Nortel Networks Call Center Telephone - Manual (Page 6)

6 Contents
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Chapter 11
Monitoring call activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Monitoring agent calls with Silent Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Setting up Silent Monitor on your system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Using Silent Monitor with Answer DN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Monitoring tips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Monitoring skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
To monitor skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
An example of monitoring skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Using a memory button to monitor calls waiting in skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Taking some Not Ready time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Using Not Ready . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Programming Not Ready to a memory button . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Logging off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Changing your password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Supervisor Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
How Supervisor Help works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Configuring Supervisor Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
How to handle Supervisor help requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
How to handle missed requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
An example of retrieving an escalated request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Chapter 12
Tips for operating Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Agent administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Skillset administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Call Center greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Routing Table administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Call Center general parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
How to calculate the longest time a caller can be on hold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Tips to improve the efficiency of Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Chapter 13
Troubleshooting Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Resetting passwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Resetting the Operator password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Agent problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Agent log on problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Important considerations about how agents use features . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Skillset problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Problems changing skillset properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170