Nortel Networks Call Center Telephone - Manual (Page 5)

Contents 5
Call Center Telephone Administration Guide
Adding a destination number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Turning Off-premise Message Notification on or off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Chapter 8
Setting up agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
About adding agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Agent properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Adding an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Changing an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Adding multiple agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Assigning an agent to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Assigning several agents to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Removing agents from a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Viewing agents in a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Logging an agent off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Deleting an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Resetting an agent password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Chapter 9
Intelligent Overflow Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Examples of Intelligent Overflow Routing rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Adding Overflow rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Changing and viewing Overflow rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Deleting Overflow rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Chapter 10
Routing table administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Setting up DID routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Fax Detection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
About types of Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Adding a Greeting step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Greeting step parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Adding a Distribute for step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Adding a Goto step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Adding a Transfer step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Adding a Disconnect step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Example of a Day Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Example of a Night Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Changing a routing table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Reviewing Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Modifying Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Erasing a Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Setting the Service Modes for skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148