Rockwell Automation Arena Contact Center Edition Users Guide - Manual (Page 7)

C ONTENTS
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9 • Case Studies 137
Purposes of cases and examples. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Example 1—Bilingual Contact Center model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Overview and business objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Key modeling techniques illustrated in this example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
The data detail for the Bilingual Contact Center example . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Example 2—Bank model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Overview and business objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Key modeling techniques illustrated in this example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
The data detail for the Bank example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Example 3—Skill-based Routing model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Key modeling techniques illustrated in this example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
The data detail for the Skill-based Routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Example 4—Premium Service model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Overview and business objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Key modeling techniques illustrated in this example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
The data detail for the Premium Service example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Example 5—Teamwork model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
The data detail for the Teamwork example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Example 6—Multi-site model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Overview and business objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Key modeling techniques illustrated in this example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
The data detail for the Multi-site example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Other examples. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Outbound/blend examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
A • Reserved Words 187
B • Reports 189
Index 193